Illectronisme et numérisation des services publics

Par Raphaël Yharrassarry

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Français

Accessibilité

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UX

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Le sujet

Pour l’inscription en chambre universitaire au CROUS, il faut charger un seul fichier PDF contenant une dizaine de pièces différentes de la photocopie de la carte d’identité à la caution, le tout dans un seul champ avec une pièce jointe qui fait moins de 2 Mo. Parcoursup, une inscription dans une formation artistique ? Il faut joindre un portfolio, format PDF, 10 pages de dessins ou photos, 2 Mo maximum. Vous maîtrisez toute la chaîne graphique pour faire ce document et optimiser les images ? Un rendez-vous pour toucher le RSA ? Ta déclaration d’impôts ? Envoyé un e-mail pour une demande administrative ? Autant de barrières que le numérique met dans la vie de chaque citoyenne. Parlons de l’illectronisme et essayons de voir les frontières que nous créons en numérisant les services publics.

Présenté par

Transcription

1. Bonjour, je vais vous parler d’Illectronisme et de numérisation des services publics.
2. Je suis Raphaël Yharrassarry et je suis UX designer en freelance depuis le dernier millénaire. Et depuis le 1er jour du 1er confinement j’ai travaillé comme designer transverse au sein de beta.gouv donc sur des projets de numérisation de services publics
3. Une petite définition pour commencer : Difficulté que rencontre une personne à utiliser les outils ou les services numériques soit par une connaissance insuffisante de leur fonctionnement, soit parce qu’ils n’ont pas accès à ces services ou à ces outils. Elle est une conséquence indirecte du fossé numérique et est souvent source d’exclusion et d’isolement.
   En Québécois on parle d’inhabileté numérique, ce qui a l’avantage d’être plus facile à prononcer.
4. Un exemple, que j’ai rencontré, pour la location d’une chambre au CROUS, on doit remplir un dossier et renvoyer tous les documents : contrat, caution, pièce d’identité, RIB, etc.… dans un seul document de moins 2 Mo. Bizarrement quand on est allé chercher les clefs, la personne du CROUS à préciser « à pour une fois, vous, votre dossier est complet, c’est bon ».
   C’est complet parce que j’ai le matériel informatique pour scanner, les compétences en informatique pour faire un PDF léger et les compétences « remplissage de dossiers administratifs »
5. Donc on voit émerger trois problématiques différentes :
   • Est-ce que la personne est suffisamment outillée ?
   • Est-ce qu’elle a les compétences pour utiliser ces outils ?
   • Et dans le cas qui nous intéresse, est ce que l’administration à demander clairement les choses et donne les moyens à la personne pour y répondre.
6. Dans ce dernier cas, vous remarquer que la problématique doit être portée par l’administration et non par le citoyen. Pour vous donner une idée de l’ampleur du problème, je vous propose un petit quiz.
7. Petit quiz rapide avec quelques chiffres.
8. Oui quelques chiffres :
   Alors
   • 8 % des Français n’ont pas d’e-mail
   • 9 % n’ont aucun équipement pour accéder à internet
   • 10 % n’ont pas d’imprimantes (donc sans doute pas de scanner)
   • 15 % n’ont pas d’internet à domicile
9. Un peu de rab…
   • 17 % de la population utilisent des smartphones d’occasion
   • 22 % pas d’ordinateur et de tablette à la maison
   • 84 % des 12 ans équipés d’un smartphone, donc 16 % sont équipés d’un simple téléphone.
10. Alors la question qui vient, c’est comment contourner ces problèmes techniques ? Comment ne pas créer pour les utilisateurs ? Un exemple :
11. Un service de beta.gouv permet au bénéficiaire de prendre rendez-vous sur des créneaux disponibles, à la doctolib. Pour contacter les bénéficiaires on utilise le SMS, ce qui permet de joindre tout le monde et de là on redirige vers le site de prise de rendez-vous et on permet de téléphoner au secrétariat. C’est au bénéficiaire de choisir le mode de contact qui lui convient le mieux. Au passage, le message envoyé est neutre et non condescendant contrairement aux habitudes dans l’administration…
    Par rapport à un courrier avec un horaire fixé à l’avance, ça permet d’avoir 4 fois moins de lapin et plus d’autonomie pour les bénéficiaires.
    Donc on emploie un moyen qui touche tout le monde, et on laisse le choix du canal pour la réponse.
12. Un deuxième petit quiz pour les compétences numériques
13. Alors quel est le pourcentage de Français qui rencontrent des difficultés avec le numérique ? 8 %, 13,7 %, 18 % ou 35 % ?
14. la réponse D, non, … regardons les scores ? les mayos, c’est pas ça…
15. La bonne réponse est 18 % des Français.
16. Au total, on a donc 35 % des Français qui éprouvent une ou plusieurs formes de difficulté qui les empêche d’utiliser le numérique.
17. Il faut bien comprendre que ce n’est pas noir ou blanc. Ce n’est pas binaire, ça va de ne maîtrise pas du tout à maîtrise parfaitement avec toutes les nuances possibles. Et il y a bien sur certaines catégories sociales ou certaines classes d’âge qui rencontrent plus de difficultés que d’autres. Bien sûr l’âge, mais aussi un niveau d’éducation faible ou encore la ruralité sont des facteurs aggravant…
18. Le numérique porte en lui-même le problème du tout écrit qui est une barrière pour bien des personnes.
19. Donc l’illettrisme va de pair avec l’illectronisme, les deux sont liées.
20. L’illettrisme concerne donc 7 à 16 % des personnes suivant le niveau de lecture. Et surtout ça touche 100 % des usagers ne parlant pas français ! Vous savez tous les gens qui viennent travailler de l’étranger.
21. Un cas concret, je travaille sur un service qui numérise les bordereaux de suivi des déchets dangereux. Vous voyez avec chaque container de déchets, là ce sont des déchets médicaux infectieux, il y a un bordereau papier qui suivait chaque container, du début à la fin et une fois arrivé à la fin, le bordereau retourne au début au producteur. Aujourd’hui, c’est tout numérisé. ET il est obligatoire d’utiliser le service par décret ! Ça, c’est le truc magique qu’en vous travailler pour l’état, vos utilisateurs sont captifs… Par contre il y a un point faible dans la chaîne, le transport avec des chauffeurs habitués au papier, ça souplesse qui permet de se tromper et de corriger, de tricher. Les zones blanches, quand vous allez chercher des déchets au fond de la montagne. La sous-traitance dans les pays de l’Est avec des chauffeurs qui ne parlent pas français, ni anglais… il ne faut pas se voiler la face, sur les conditions de travail…
22. Comment on fait avec ça ?
    • On prévoit une app destinée aux chauffeurs, centré juste sur leurs usages, la collecte et le transport des déchets. À terme traduire l’app…
    • Certaines procédures ont été assouplies pour permettre par exemple de signer dans un ordre différent de celui prévu initialement ou encore en amont de l’enlèvement…
    • De fait on observe sur le terrain l’exclusion des sous-traitants qui jouaient un peu trop avec la souplesse du papier, au profit de ceux qui respectent la législation.
23. Troisième compétence, l’administratif, oui c’est une compétence à part entière
24. Déjà petit rappel ne pas confondre « Phobie administrative » et illectronisme, la phobie administrative ne touche que les élus et les ministres. Si vous n’êtes ni l’un ni l’autre, vous êtes justes considéré comme un fraudeur.
25. Donc oui, remplir des formulaires administratifs est une compétence à part entière qui n’est pas donnée à tout le monde. Les jeunes qui découvrent les joies de l’administration ainsi que les plus anciens sont ceux qui rencontrent le plus de difficultés.
26. Certaines situations compliquent aussi l’accès aux services publics, le handicap et l’accessibilité bien sûr.
    • Mais par exemple en prison il n’y a pas d’accès internet du tout, alors qu’il devrait possible de réaliser certaines démarches.
    • Chez les plus précaire, le coût est un souci…
    • Et simplement l’école, je ne sais pas vous, mais tous les devoirs de mes enfants sont maintenant donnés en lignes, donc si je veux leur laisser un peu d’autonomie, il faut une tablette ou un ordi par enfants… On a eu le même problème pendant les confinements, vous faites comment pour assurer la connexion d’une ou deux personnes en télétravail, deux enfants en visio sur une ligne ADSL ?
27. Derrière cette numérisation à marche forcée des services publics, il y a le fantasme, la volonté d’avoir un citoyen modèle qu’on va éduquer, former mouler pour s’adapter à une administration digitale. La conséquence directe de ça c’est une perte d’autonomie, un déclassement social, là où vous pouviez remplir un papier, raturé, corriger, prendre votre temps et le renvoyer à l’administration, vous êtes coincés devant un écran à devoir donner une réponse immédiate…
28. Alors l’état dans sa grande mansuétude, à inventer les maisons France service. L’idée c’est d’avoir un lieu qui regroupe les services publics, ou plus précisément un lieu qui donne un accès à internet où vous pouvez accéder aux services publics, avec une personne qui peut vous aider à utiliser les outils informatiques.
29. Alors petit exercice, dégainer vos téléphones portables, et trouvez-moi la maison France service la plus proche de Mendionde, charmant petit village du Pays basque au pied de l’Ursuïa.
30. Oui, il faut chercher sur internet pour trouver une Maison France service et espérer les trouver… les horaires ? hou,là… 
31. Alors normalement, vous trouvez une maison France à 30 minutes de chez vous en voiture, oui en voiture, donc si vous êtes sans voiture, bobo-écolo en vélo, ou juste peu mobile… c’est compliqué… 
32. Vous avez trouvé ? Il y a 4 Maisons France service dans le périmètre des 30 minutes, toute à 30 minutes de routes (voir 45 minutes en réalité). Le plus simple en termes de route étant probablement d’aller à Bayonne.
33. Et si vous n’avez pas de voiture, vous pouvez tenter en transport en commun, je vous ai mis les lignes. Il faut commencer par 2 à 3 km de marche pour atteindre l’arrêt. Là encore, si vous regardez la fréquence des bus le plus simple c’est d’aller à Bayonne.
34. Donc l’idée principale à retenir c’est qu’un tiers des citoyens se retrouve en difficulté face à l’administration numérique, avec un certain nombre de nuances, de niveau de difficultés, de contexte, facteurs aggravants…
35. On est bien là ! c’est bien beau mais comment on fait maintenant ?
36. Oui, on améliore l’accessibilité… oui bon… mais le constat n’est pas très favorable. Il y a de quoi faire une conférence sur deux jours sur le sujet.
37. Une deuxième piste, qui n’est pas incompatible avec la première, c’est l’éco-conception : C’est-à-dire qu’il faut concevoir dans une optique de sobriété. Des pages plus légères, des services centrés sur l’essentiel, sans fioriture. Ça sollicite moins le réseau, ça permet d’être utilisé sur des vieux terminaux, des vieux ordinateurs,… ce qui correspond justement au public qui nous intéresse.
38. Par contre on évite, encre plus d’internet et de l’internet de geek… « j’ai un problème avec votre service » « oui, il faut faire une issue sur github pour qu’on regarde » Nan, jamais, …
39. Quelques règles simples : laisser le choix à l’usager dans son mode de relation et même si le numérique est privilégié, il faut pouvoir débrailler sur un autre mode en cas de problème ou si le cas n’est simplement pas prévu.
    Enfin il faut aller vers, le non-recours au RSA et aux autres aides c’est énorme 30 %
40. Alors quelques exemples d’aller vers : vos cibles, vos utilisateurs, vos bénéficiaires sont à un endroit précis, aller à leur rencontre que ça soit les réseaux sociaux ou les organisations professionnelles.
41. Traduire : déjà du français administratif vers le français normal, déjà. Vers l’anglais, ou vers la langue de votre publique.
42. Tester, tester, tester, avec Tous vos bénéficiaires ! Le principal risque que vous avez c’est un biais de recrutement. Un biais de recrutement « c’est demander aux personnes qui ont réussi à utiliser un service, si le service est facile à utiliser ».
    Alors il faut recruter ces personnes, Aller vers ces bénéficiaires, ça prend du temps, il faut s’appuyer sur des relais comme les associations et les mairies, c’est compliqué, c’est long. Donc il faut le prévoir longtemps à l’avance, sortir des bureaux parisiens, passer le périphérique !
43. En conclusion je vous rappelle les trois points clefs :
    • Un tiers des citoyens en difficulté
    • Accessibilité et éco-conception sont vos amis
    • Aller vers vos bénéficiaires
44. Merci
45. Sources.

Bibliographie :

• Dématérialisation des services publics : trois ans après,
• où en est-on ? Défenseur des droits
• Dématérialisation et inégalités d’accès aux services publics. Défenseur des droits
• Entre illettrisme et illectronisme. Les nouveaux publics à faible autonomie administrative. Nadia Kesteman, Revue des politiques sociales et familiales
• Un habitant sur cinq démuni face à l’usage d’internet, INSEE
• BAROMÈTRE DU NUMÉRIQUE, Crédoc